Биллу Гейтсу не до нас

«Приношу свои извинения, но украиноязычные операторы сейчас недоступны», — с этих слов начинается мой разговор с Центром информационной и технической поддержки американской корпорации Microsoft в Украине. Я не придирчива в языковых вопросах, хотя этот факт и кажется мне странным. Поэтому спокойно продолжаю разговор в надежде решить проблему своей Windows, не реагирующей ни на какие команды вот уже 10 часов. Электронное сообщение, отправленное в адрес поддержки Microsoft еще с вечера, к этому моменту также оставалось без ответа.

Сотрудник центра поддержки записал мои данные и пообещал передать специалистам. Спустя два дня на связь вышла другая сотрудница, объяснив, что у моего предыдущего собеседника выходной. «Но политика поддержки пользователей компании Microsoft требует, чтобы Ваша заявка была обработана как можно скорее, уточните, пожалуйста, актуальна еще ли Ваша проблема?» — почти издевательски заключила она.

Благо, в моем случае длительная потеря доступа к файлам не была критичной. Куда хуже пришлось бы, скажем, школьнику, родители которого решились приобрести ему планшет вместо стопки бумажных книг. Такую идею уже несколько лет развивает государство в рамках нацпроекта «Открытый мир». Партнером проекта является Microsoft, которая пытается продвигать свои планшеты Surface в школы.

В общем, три дня ждать ответа службы поддержки — недопустимая роскошь для любой категории пользователей.

Сервис технической и информационной поддержки Microsoft в Украине, России, Беларуси, Азербайджане и Казахстане предоставляется российским аутсорсинговым контакт-центром «Телеком-Экспресс». В Украине у этой компании всего одно представительство, да и то на территории с неопределенным статусом — в Симферополе. О круглосуточной поддержке вообще речи не идет: обращения принимаются с 8:00 до 20:00 и только в будни.

Справедливости ради стоит сказать, что проблемы украинских потребителей своего продукта не особо заботят большинство иностранных IТ-гигантов. Клиентов российской «Лаборатории Касперского» в СНГ, к примеру, консультирует Российский центр технической поддержки. На вопросы пользователей соцсети Facebook обычно отвечает робот. А у американской Google в Украине вообще нет поддержки в режиме реального времени. Это же касается и более мелких компаний, как то сервис бронирования жилья Airbnb.

Для большинства таких бизнесов Украина — слишком мелкий «второсортный» рынок, чтобы претендовать на отдельный статус и сервис. Тем не менее, когда речь заходит о госпроектах, финансируемых из бюджета, та же Microsoft настойчиво предлагает свои услуги всюду, где это возможно, настаивает на том, чтобы из бюджета были выделены сотни миллионов гривен на перевод госорганов на лицензионный «софт».