Нюансы продажи и покупки страховых продуктов онлайн

Фото: Fotobank.ua

Услуга онлайн-продаж страховых продуктов становится такой же доступной и понятной, как и любая привычная интернет-продажа. На сайтах большинства известных страховых компаний уже есть аналоги интернет-магазинов. «Процедура покупки через сайт очень проста: сначала клиент просчитывает стоимость полиса, затем вводит необходимую для оформления персональную информацию и получает письмо с подтверждением заказа. После чего менеджер, получивший заявку, связывается с клиентом, уточняет детали и договаривается об удобном для него времени доставки полиса», — поясняет директор департамента маркетинга СК «Провидна» Владислав Новак.

Все включено

Выбор предлагаемых страховых продуктов достаточно широк. «В PZU можно купить онлайн-полисы самых распространенных видов страхования: ОСАГО, «Зеленой карты», каско, страхования туристов и имущества. Также есть возможность приобрести полисы накопительного и рискового страхования жизни, не только оформить заявку на страховой полис, но и оплатить его с помощью банковской платежной карты», — рассказывает начальник отдела интернет-продаж PZU Юлия Селиевская.

Онлайн-продажи станут одной из основных площадок розничных продаж в страховании, как только электронная подпись будет приравнена к «живой»

Многие страховщики продвигают свои полисы и через ресурсы партнеров. Это специализированные сайты по страхованию, всевозможные информационные и автопорталы, посредники всех сфер деятельности, позиционирующие себя как эксперты в страховании, и т. д. «Мы предлагаем обязательное страхование гражданско-правовой ответственности водителей (ОСАГО) и туристическое страхование. На сайте СК «Нова» в данный момент три онлайн-калькулятора с возможностью заказа доставки полиса — можно посчитать стоимость каско, туристического страхования и ОСАГО, предусмотрена и оплата онлайн. Полисы доставляют сотрудники компании или курьерская служба бесплатно, если сумма страхового платежа превышает 500 грн», — сообщает заместитель председателя правления по продажам СК «Нова» Лина Кравченко.

В целях экономии

В условиях снижающегося спроса продавцы страховых услуг стараются идти навстречу потенциальным клиентам. «Мы не увеличиваем цену полисов в интернет-магазине, но и не делаем каких‑либо скидок. Зато не перекладываем на плечи граждан расходы по доставке, а выполняем ее самостоятельно во все города и населенные пункты Украины, независимо от расстояния», — поясняет Селиевская.

Главные выгоды для клиента — экономия времени и сил, круглосуточный доступ к сайту и консультации специалиста в удобное для пользователя время. И хотя большинство опрошенных страховщиков уверяют, что тарифы на сайте от подсчетов продавцов центров обслуживания клиентов этой же компании не отличаются, соотечественники мониторят все варианты. И не зря. «Тарифы при онлайн-покупке иногда разнятся, потому что во время общения с менеджером клиент может воспользоваться одной из действующих программ скидок или акций. Кроме того, если человек обращается в компанию по поводу другого вида страхования, то может рассчитывать на скидку за комплексность страхования», — уверяет Кравченко.

«Клиенты готовы покупать полисы стоимостью не более 1,5 тыс. грн. Для оформления более дорогих страховок (каско, ДМС) предпочитают непосредственное общение с продавцами в офисе компании», — отмечает заместитель председателя правления АСК «ИНГО Украина» Игорь Филипенко.

Частный случай

Если клиент случайно указал некорректные данные, это не проблема. Задача менеджера компании эти сведения проверить. «Безусловно, полис должен содержать достоверную информацию, поэтому менеджер обязательно связывается с клиентом. Так можно выявить ошибки и неточности, возникшие на этапе оформления, и устранить все возможные для клиента риски», — уточняет Новак. Объем информации, которую следует указать, зависит от приобретаемого полиса. «Если ошибка все‑таки закралась, исправить ее можно с помощью дополнительного соглашения, которое компания заключает с клиентом», — рекомендует Селиевская.

Долгое время основные надежды на развитие онлайн-продаж страховых продуктов связывали с принятием новой редакции закона Украины «О страховании», в которой планировали закрепить право страховщиков заключать договоры как в бумажном, так и в электронном виде. «Пока законодательство Украины не позволяет нам работать с электронной подписью, пришлось построить интернет-продажи так, чтобы была возможность получить от клиента подпись на бумажном договоре. Это означает, что страховая компания, как и другие торговцы, должна обеспечить клиенту физическую доставку товара», — комментирует Селиевская.

Надежду нарастить долю «виртуальных» страховок страховщики не теряют и сегодня. «Лет через пять онлайн-продажи станут одним из основных каналов розничных продаж в страховании, но при условии, что уже в ближайшее время электронная подпись будет приравнена к «живой», — уверена директор департамента маркет-менеджмента СК «Allianz Украина» Диана Коченкова.

Виртуальная защита

Формально развитие интернет-продаж как новой линии бизнеса должно позволить страховщику сэкономить на содержании офисов и зарплатах сотрудников, а также показать в кризисный год определенную активность акционерам компании. Однако на практике новых клиентов нет, в лучшем случае в рамках СК идет обычное перераспределение бизнеса. Например, клиент, страховавший свой автомобиль по каско в течение прошлого года, готовится к пролонгации и хочет сэкономить. Тариф с учетом скидки он уже уточнил у своего менеджера. Но обратившись с просьбой просчитать стоимость страховки в отдел интернет-продаж, такой клиент потребует еще большую скидку. И, скорее всего, ему ее предоставят — для руководства компании онлайн-продажи в приоритете. Таким образом, клиент экономит на платеже и остается в той же страховой компании. Но выигрывает ли он в этом случае — вопрос спорный. Ведь очень часто в случае наступления страхового случая именно менеджер, с которым лично в офисе консультировался клиент перед покупкой, становится первым, к кому обращаются за квалифицированной поддержкой. «Сам формат интернет-продаж больше подходит бывалым клиентам. Если вы страховали машину, хорошо понимаете, что такое франшиза, какие бывают перечни рисков и на какие исключения в договоре нужно обратить внимание, то онлайн-продажа для вас может стать оптимальным способом подбора и покупки страховки», — рекомендует Коченкова.

Пока в Украине продажи через интернет мало востребованы. «Во многом это обусловлено спецификой страхового продукта: сейчас в приоритете агентские продажи, так как агент всегда детально расскажет клиенту о полисе», — считает Кравченко. Но с годами ситуация меняется. «Когда мы первый раз семь лет назад на своем сайте настроили калькуляторы и заявки, к нам за квартал приходили одно-два обращения. Сейчас без особых усилий и продвижения заявки поступают десятками в неделю», — подводит итог Коченкова.