Гостья из будущего. Робот «Алла» помогает клиентам Альфа-банка

В эру высоких технологий банковский сектор стал одним из наиболее восприимчивых к новинкам. Именно банки первыми тестируют и внедряют многие IT-решения, активно используя их как конкурентное преимущество. Одним из таких решений, впервые появившихся в Украине, стал искусственный интеллект. Робот «Алла», уже обслуживающий клиентов Альфа-Банка, не только настоящая «гостья из будущего» для нашей страны, но и пример для зарубежных коллег.

Дивный новый мир

Искусственный интеллект все настойчивее проникает со страниц научной фантастики в реальность. Компьютеры, способные выполнять задачи, требующие человеческого уровня интеллекта, проделали огромный путь со времени своего первого робкого появления в 80-х. Сейчас они уже готовы к работе во многих секторах экономики и, не в последнюю очередь, в банковском бизнесе. Банки давно применяют системы искусственного интеллекта в страховой деятельности или при игре на бирже. Однако до последнего времени речь шла, по сути, просто об очень сложной математике. Сейчас же уже можно говорить об использовании искусственного интеллекта для создания виртуальных банковских консультантов, способных обслуживать живых клиентов.

Британский банк Barclays планирует внедрить роботизированную компьютерную систему, способную помогать проводить транзакции, используя как пример персонального помощника Siri от компании Apple. Предполагается, что клиенты банка смогут задавать работу вопросы и давать команды, что изменит суть таких банковских профессий как кассир или консультант.

Royal Bank of Scotland инвестирует в онлайн-платформы для работы с инвесторами. Клиентам этого банка робот уже советует не только, сколько денег и в какой фонд вложить, но делает это сам за определенную комиссию.

Крупные мировые банки, такие как UBS, разрабатывают системы искусственного интеллекта, способные извлекать из массива пользовательских данных важную для банков информацию, которая позволит улучшить сервис и привлечь новых клиентов.

Мир стремительно меняется. Примечательно, что здесь, в отличии от многих других сфер, Украина не отстает от мировых трендов. Украинский Альфа-Банк стал и одним из лидеров внедрения интеллектуального IVR. Уже работающий в этом банке робот «Алла», который реализован на базе одного из лучших решений в отрасли – Omilia NLU, вызвал большой интерес на конференции SpeechTEK 2015 в Нью-Йорке.

IVR – это знакомые всем голосовые сообщения, предлагающие ввести цифру на телефоне для маршрутизации звонка. В мире порядка 70% call-центров используют IVR. Бизнесу данное решение выгодно тем, что позволяет автоматизировать обработку большого количества входящих звонков и существенно снизить затраты на эксплуатацию контакт-центра. В то же время, традиционный IVR не очень хорошо воспринимается клиентами.

Компания Spoken Communications в 2015 году опросила американцев и выяснила, что 77% назвали общение с плохим IVR основной причиной негативного опыта обращения в call-центр. Люди не любят повторять запросы после каждой ошибки системы, и их раздражает необходимость повторять эти же вопросы, но уже оператору.

Клиенты не хотели общаться с автоматической голосовой системой IVR, хотя мы проводили массу экспериментов, чтобы совершенствовать эту технологию. Нагрузка на контакт-центр была огромная, при этом клиенты оставались не очень довольными. Поэтому мы нашли другое решение. Это инновационная технология интеллектуального IVR, или, как мы ее называем, — робот «Алла». Она идентифицирует клиента, предоставляет нужную информацию или переключает на агента. На сегодняшний день «Алла» самостоятельно закрывает 33% от всех клиентских обращений в банк, что сравнимо с количеством сервисных обращений в сеть отделений

Валентина Ярош Директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украина, президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров

«Алла» стала первым внедрением технологии распознавания естественной речи в Украине. Для того, чтобы она появилась, разработчикам пришлось преодолеть немало трудностей. В частности, систему пришлось адаптировать для понимания не только украинского и русского языков, но и суржика.

По словам Валентины Ярош, в планах на 2016 год продолжать развивать «Аллу». Кроме того, с ее помощью клиенты получат новые сервисы, которые позволят решать еще больше вопросов, не соединяясь с оператором.

«Совместно с компанией «НОВА АЙТИ», мы постоянно развиваем и улучшаем систему. В этом году на базе нашего инновационного решения для контакт-центра заработает он-лайн чат для ответов на простые вопросы и Алла начнет совершать исходящие звонки клиентам.

В ближайшем будущем – появление надежной биометрической идентификации по голосу, что позволит автоматически идентифицировать клиентов и переводить звонок оператору уже с уточненными данными, сокращая загруженность колл-центра.

Светлое будущее

Специалисты не сомневаются, что недалеко то время, когда искусственный интеллект научится понимать желания клиента не на уровне ключевых слов, а на уровне смысла, и сможет качественно «удовлетворять» запросы. Технологических препятствий здесь нет – уже сейчас точность распознавания речи близка к 95%. А это принесет настоящую революцию в банковский сектор.

Согласно исследованию компании Accenture, 85% топ-менеджеров международных банков уже в ближайшие три года готовы столкнуться с необходимостью «обучать» машины так же, как раньше они обучали сотрудников, а 90% респондентов уверены, что развитие системы искусственного интеллекта будет иметь решающее значение для отрасли. В частности, активное внедрение искусственного интеллекта даст возможность детально сегментировать клиентов, быстро обработать всю имеющуюся информацию о них, включать в их портреты дополнительные факторы и в итоге формировать персональные предложения.

В украинском Альфа-Банке уже существует подразделение, которое централизованно анализирует запросы через все каналы обращений: отделения, контакт-центр, интернет-банк, соцсети. Причины обращений рассматриваются через призму сегментов, продуктов, событий на рынке и стране в целом. Так улучшается сервис, предугадываются очереди в контакт-центре и отделениях, создаются/изменяются услуги и выводятся на рынок новые продукты. Развитие искусственного интеллекта и автоматизация работы с Big Data позволит делать это все в режиме реального времени, еще более улучшив сервис.

Такое стремительное развитие новых технологий позволяет делать далеко идущие прогнозы. Мировые эксперты предрекают, что уже в ближайшее десятилетие множество рабочих мест в банковском секторе заменит искусственный разум. Роботы будут отвечать на вопросы, оформлять кредиты, самостоятельно предлагать клиентам всевозможные услуги. Это не просто изменит сам банкинг, но и принесет множество плюсов для потребителя, обеспечив его качественным и сверхнадежным автоматическим сервисом.