Банковские консьерж-сервисы заменяют личных секретарей. В погоне за лояльностью клиентов финучреждения готовы выполнить практически любые их желания

Днепропетровский предприниматель Владислав Ярчук не тратит времени на организацию командировок, путешествий и рабочих встреч. Не входит это и в обязанности его подчиненных.

Владелец полиграфической компании часто бывает на профильных мероприятиях в странах СНГ и Европы. Поиск информации о коммерческих выставках, заказ и обмен ж / д и авиабилетов, а также массу различных мелких заданий (например, разбудить в определенное время) Владислав поручает своему консьержу.

«Регулярно делаю и более сложные информационно-аналитические запросы, к примеру, сравнить технические характеристики двух разных моделей автомобилей. Как‑то консьерж прокладывал автомаршрут по Италии для одного из наших заблудившихся водителей, у которого не было карты и навигатора», — рассказывает предприниматель.

Банкиры отмечают, что консьерж-сервис перестал быть «экспериментальной» услугой, к которой прибегают время от времени.

Теперь клиенты банков привыкли к этому сервису и пользуются им регулярно. В частности, за последние три года количество обращений в консьерж-сервис ПриватБанка, например, выросло в 1,5 раза. Причем речь идет не о разовых обращениях, а о постоянных пользователях.

Любой каприз

В консьерж-сервис ПриватБанка ежемесячно поступает около 3 тыс. обращений. При этом активно услугой пользуются около 80 % владельцев элитных карт банка.

В Royal Key активными пользователями являются около 75 % клиентов, которым доступен сервис. В Дельта Банке отмечают постепенный, но неуклонный рост интереса к услугам консьержа со стороны держателей карт.

«Статистика показывает, что клиенты, которые хоть раз прибегли к консьерж-услугам, обязательно будут пользоваться ими и в дальнейшем. Это удобно, комфортно и значительно экономит время», — говорит начальник отдела партнерских программ «Delta Premier» Дельта Банка Марина Луценко. Менеджер утверждает, что наиболее динамично растет количество запросов, связанных с организацией путешествий и досуга.

Эту тенденцию подтверждает руководитель консьерж-службы Royal Key Кирилл Коробцов. По его словам, становится больше запросов, связанных со сферой делового туризма. Также весьма популярна услуга организации новогодних путешествий.Помимо стандартных просьб и заказов банковские консьержи зачастую выполняют крайне экзотические запросы или даже помогают в форс-мажорных ситуациях.

«В месяц мы выполняем до десяти самых эксклюзивных заявок. Например, однажды заказывали для сына клиента игрушку-клинок, как у главного героя компьютерной игры. Помогли клиенту, сломавшему за рубежом руку и не владевшему иностранным языком, найти клинику, сориентироваться в больнице, узнать, в какой кабинет идти, как найти врача из рентген-кабинета и сделать снимок», — говорит пресс-секретарь ПриватБанка Олег Серга.

«Я возвращалась с отдыха, а муж должен был сразу после моего прибытия лететь в командировку. Мой рейс задержали, и чтобы ребенок не оставался один, пришлось воспользоваться консьерж-сервисом. Они прислали гувернантку, которую я безуспешно искала четыре года. Дочка встретила меня словами «Salut, maman!» Не знаю, как им это удалось, но я была растрогана до слез», — вспоминает домохозяйка Елена Деревнина.

Один из клиентов сервиса «Private Banking» ОТП Банка обратился к консьержу с просьбой найти в Киеве аренду БТР «сегодня на сегодня». «Это было в прекрасный снежный мартовский день в нынешнем году. Наши сотрудники БТР нашли, клиент остался доволен», — вспоминает руководитель «Private & Premium Banking» ОТП Банка Елена Колосветова.

А начальник отдела партнерских программ «Delta Premier» Дельта Банка Марина Луценко среди необычных вспоминает запрос на поиск в Киеве книжного магазина, в котором была бы книга А. Эйнштейна «Мир, каким я его вижу».

Бизнесмен Артур Мокренец однажды был вынужден праздновать свой день рождения в незнакомом для него Бостоне. «Это была важная деловая поездка, и я никак не мог ее отложить, но праздник отметить хотелось. Обратился в консьерж-сервис своего банка, который по‑настоящему удивил — день рождения отметил в компании украинских иммигрантов, которые к тому же оказались специалистами в сфере моего бизнеса», — рассказывает Артур.

Личный секретарь

Банковский консьерж, по сути, выполняет функции личного секретаря, постоянно находясь на связи. Любой клиент банковского консьерж-сервиса круглосуточно может заказать билеты на концерт, находясь в любой точке мира, забронировать отель, получить справочную информацию и еще массу мелких услуг информационного характера.

Олег Серга отмечает, что клиенты, которым доступны услуги консьерж-сервиса, — это, как правило, люди, которые успешны в бизнесе, а свободное время посвящают семье, путешествиям, посещению значимых мировых событий.

«В силу своей занятости эти клиенты не тратят времени на прохождение стандартных процедур обслуживания для решения мелких обыденных задач. Они более динамичны и в жизни, и в принятии решений», — говорит он.

Наиболее популярные запросы клиентов консьерж-сервиса ПриватБанка — покупка авиа- и железнодорожных билетов, предоставление информации справочного характера, заказ и доставка цветов, а также подарков, бронирование отелей, столиков в ресторанах.

Повышенным спросом также пользуются сервисы аренды авто, организации трансферов, а также заказа билетов на развлекательные и спортивные мероприятия. По словам руководителя консьерж-службы Royal Key Кирилла Коробцова, самые популярные клиентские запросы относятся именно к сфере делового туризма и корпоративных поездок.

«Мы предлагаем организацию бизнес-туров, бронирование отеля, билетов на самолет, поиск локации для конференции, трансфер по городу», — отмечает он. Некоторые банки и консьерж-службы предоставляют и более сложные сервисы для бизнесменов. Так, например, vip-клиенты Креди Агриколь Банка могут заказать письменный перевод документов.

Услуга для важных

Услуги консьерж-сервиса входят в стоимость выпуска и годового обслуживания премиальных банковских карт — уровня Platinum. Годовое обслуживание карточек такого уровня стартует с 800 грн и может достигать двух и более тысяч. Так, доступ к консьерж-обслуживанию получают клиенты ПриватБанка при оформлении карты Platinum, World Elite MasterCard или Visa Infinite.

Услугу клиентам предоставляют консьерж-сервисы, с которыми договариваются банки. Самые известные из них — «Смарт-Лайн», «Украссист» и Quintessentially. Исключение — ПриватБанк, создавший собственную компанию этого профиля. В ОТП Банке службу консьерж-сервиса стали развивать на базе выделенного контакт-центра Private Banking. «Почему банку это интересно? Это, конечно же, не коммерческая составляющая, а некая программа лояльности для существующих клиентов. Услуга входит в пакет Private Banking, и доступ к ней имеют все клиенты этого сервиса», — говорит Елена Колосветова.

Кроме демонстрации лояльности, как заявляют банкиры, для них очень важно чувствовать и понимать потребности клиентов, исходя из запросов, которые поступают консьерж-менеджерам.

«Эту информацию мы можем использовать для того, чтобы разрабатывать и предлагать клиентам продукты и услуги, максимально адаптированные к стилю и образу жизни премиального сегмента», — утверждает Марина Луценко.

Еще часть банков, например CityCommerceBank, ProFin Bank и банк «Кредит Днепр», сотрудничает с консьерж-службой Royal Key. Так, в карты Infinite и Platinum пакет обслуживания Royal Key включается бесплатно.