Украинские страховщики пытаются перенять европейский опыт в страховании личных вещей

Платить ли за услугу по защите от потери важных документов и личных вещей, каждый решает сам — главное помнить, что никаких гарантий того, что вещь найдется, нет

Фото: Fotobank.ua

Программы страховой защиты личных вещей активно развиваются на фоне сжатия в Украине страхового рынка в целом. Сервис возврата утерянных вещей в Европе существует достаточно давно. «К примеру, в Великобритании широко известна услуга KeyCare. Компания занимается восстановлением и заменой утерянных ключей с 1977 года. В ее штате работают бригады лицензированных слесарей, есть также сервисная служба и собственный контакт-центр. А страхование ключей от утраты — часть сервиса компании», — рассказывает директор агентства iMark, Insurance marketing agency Светлана Виноходова. Аналогичная услуга с недавних пор появилась и на украинском рынке.

Под защиту

Услуги по защите личных вещей широко распространены в Европе и предоставляются напрямую компаниями на рынке услуг по поддержке клиентов (personal assistance) или через партнерские фирмы. Под защиту попадают не только документы, ключи, мобильные телефоны, но и портмоне, багаж и переносная цифровая техника. «Услуга страхования ценных вещей на случай потери и кражи — не только недорогой, но и достаточно простой и понятный продукт. Такую услугу легко «материализовать» и красиво подать — за счет наклеек и брелоков с идентификаторами, брендированных меток. Поэтому этот сервис привлекателен для партнерских продаж — в первую очередь в банковских отделениях», — отмечает Виноходова.

В Украине подобную услугу через отделения ПАО «Укрсоцбанк» и сеть «Фокстрот» активно предлагает страховая компания  «Арсенал Страхование». В начале 2014 года она запустила от­дель­ный от прочих пакетов продукт «Бе­ре­гиня» — сервис возврата утерянных вещей. По данным страховщика, за первое полугодие текущего года услугой воспользовались более 5 тыс. человек.

«Сервис работает так: на вещь крепится стикер, на ключи − брелок. На стикере и брелоке — уникальные ID-номера, закрепленные индивидуально за каждым клиентом. После оплаты и подписания договора страхования клиент активирует услугу на сайте страховщика. При утрате застрахованной вещи следует сообщить об этом в страховую компанию», — поясняет директор департамента развития альтернативных продаж СК «Арсенал Страхование» Елена Сутормина. Если потерю не нашли и не вернули владельцу в течение 10 дней, наступает страховой случай и клиент получает страховую выплату.

Стоимость услуги зависит от наполнения программы. К примеру, комплект продукта «Берегиня», в который входят две наклейки и брелок, обойдется в 150 грн.

СК «АСКА-ЖИЗНЬ» И ПАО «ОТП Банк» работают с аналогичным сервисом через партнера — компанию OkLock, которая занимается возвратом потерянных вещей. К примеру, пакет «Стандарт» — это четыре наклейки и брелок общей стоимостью 250 грн. Сервис работает аналогично «Берегине», но сообщать о потерянных и найденных вещах и документах следует не страховой компании, а непосредственно OkLock. Контактная информация указана на стикерах и брелоках. На сайте компании есть опции «Сообщить о находке» и «Сообщить о потере».

«Размер вознаграждения нашедшему документы или личные вещи колеблется от 50 до 200 грн в зависимости от ценности утерянного. Сейчас у нас порядка 30‑40 обращений в неделю. В основном по поводу документов и ключей. Примерно в 50 % случаев те, кто нашел вещи, отказываются от вознаграждения», — делится директор по развитию ТОВ OkLock Андрей Киреев. Компания называет себя экспертом в вопросе возврата утерянных вещей их владельцам и утверждает, что в 96 % случаев вещи со стикерами и брелоками OkLock возвращаются к своему хозяину. Однако информации о том, как получена эта статистика, в компании не раскрывают.

более 5 тыс. клиентов воспользовались услугой по защите личных вещей за первое полугодие 2014 года, по данным СК «Арсенал Страхование»

Еще одним оператором на этом рынке с подобной услугой выступает ООО «майСейфети» (mySafety). Среди ее партнеров — розничная финансовая сеть «КредитМаркет», банк «Ренессанс Кредит», финансовая компания «ОТП Кредит», Forward Bank, Альфа-Банк, сеть магазинов техники «Техносеть F5» и компания «Эльдорадо».

Из украинских страховщиков, кроме СК «Арсенал Страхование», услугу возврата потерянных вещей предлагают, к примеру, страховые компании «Альфа Страхование», «Доверие и Гарантия» и «Форте».

В нагрузку

Хотя программы защиты личных вещей сегодня продают не только страховые компании, они, по мнению директора по продажам «Allianz Украина» Андрея Мужука, все же являются страховым продуктом. «Такие страховки обычно не продаются как самостоятельный продукт. Часто это дополнительное покрытие к страхованию каско — застраховал машину и докупил опцию страхования документов на нее и ключей; к страхованию имущества — застраховал квартиру и докупил опцию страхования документов и ключей; а также туристическому страхованию — опция оплаты услуг по восстановлению документов, если они были утеряны в поездке», — добавляет собеседник издания.

Клиент не всегда покупает такой страховой продукт в банке по доброй воле. «Дело в том, что премии по страхованию личных вещей очень маленькие, к тому же сложно представить, что этот продукт хорошо продается на добровольной основе, то есть не в пакете с оформлением, скажем, кредитной карты. А если поток клиентов небольшой, как и премии, то для компании экономически невыгодно администрировать такой страховой продукт», — поясняет Мужук. По мнению эксперта, исключением может стать только ситуация, в которой механизм оформления страховки полностью автоматизирован. «У нас в стране это трудно представить, ведь законодательство требует оформления двусторонних договоров с подписями и печатями, всеми реквизитами и так далее», — говорит он.

Без гарантий

Страховщики, по словам Светланы Виноходовой, зачастую активно продвигают программы страхования ценных вещей от потери и кражи именно через банковский канал, так как финструктуры могут предложить клиенту услугу страхования «ценных мелочей». К примеру, сделать это в момент выдачи банковской карточки.

«Исключения для выплаты страхового возмещения достаточно стандартные: невыполнение страхователем своих обязательств, умышленные действия, подача неправдивых сведений о страховом случае, несвоевременная оплата и другие случаи, предусмотренные законодательством Украины», — отмечает Елена Сутормина.

У экспертов и покупателей есть вопросы по таким продуктам. Во-первых, гарантий, что потерянную вещь вернут, даже если на ней есть брелок или стикер, нет. Тут приходится рассчитывать только на порядочность нашедшего документы или ключи.

Во-вторых, опытных страхователей больше всего беспокоит отсутствие традиционного двустороннего договора, ведь покупают они услугу, а получают коробочку с брелоком и наклейками. «Коробочные продукты, продаваемые банком и их интернет-партнерами в таком виде, недоработаны: механизм возврата ценных вещей ничем, кроме доброй воли нашедшего, не обусловлен. Нет четкого регламента, что делать в том или ином случае. В конце концов, у подобных компаний нет лицензии на такой вид деятельности, соответственно нет контроля, договора и ответственности сторон», — объяснила «Капиталу» директор центра обслуживания клиентов одной из ведущих страховых компаний на условиях анонимности.

Есть и другие нюансы. «Например, у некоторых компаний страховка «работает», только если документы, ключи или телефон были похищены одновременно с банковской картой», — рассказывает Светлана Виноходова. Она считает, что украинские страховые компании пока недооценивают возможности продвижения своих программ в партнерстве с подобными сервисами, особенно в формате онлайн.