Что такое омниканальная платформа для контакт-центра и почему она важна

В сегодняшнем быстро развивающемся цифровом мире клиенты ожидают безупречного и бесшовного обслуживания на всех этапах взаимодействия с компанией. Возникает необходимость в использовании современных решений для управления этими взаимодействиями. Одним из таких решений является омниканальная платформа для контакт-центра. Но что это такое и чем она отличается от мультиканальной платформы? Давайте разберемся.

Определение омниканальной платформы и ее отличие от мультиканальной

Что такое омниканальная платформа?

Омниканальная платформа для контакт-центра — это система, которая объединяет все каналы общения с клиентами (телефонные звонки, электронную почту, социальные сети, чаты и т.д.) в единое целое. Это позволяет обеспечить клиентам согласованный опыт взаимодействия, независимо от того, какой канал они используют.

Мультиканальная vs. омниканальная платформа

В отличие от омниканальной платформы, мультиканальная платформа поддерживает взаимодействие через различные каналы, но не объединяет их в единую систему. Например, в мультиканальной системе общение через электронную почту и чат может осуществляться независимо друг от друга, без синхронизации информации. Омниканальная платформа же интегрирует все каналы, что позволяет сохранить историю взаимодействий и обеспечивать непрерывный опыт для клиента.

Преимущества омниканального подхода

Согласованный клиентский опыт

Одним из главных преимуществ омниканального подхода является согласованный клиентский опыт. Клиенты могут начинать взаимодействие с компанией на одном канале, а затем продолжать его на другом без потери контекста. Например, начав общение в чате, клиент может продолжить его по телефону, и оператор будет иметь доступ ко всей истории переписки.

Отслеживание истории взаимодействий

Омниканальная платформа позволяет отслеживать всю историю взаимодействий с клиентом, независимо от канала. Это позволяет операторам предоставлять более персонализированное обслуживание и оперативно решать возникающие проблемы.

Улучшение операционной эффективности

Объединение всех каналов в единую платформу помогает улучшить операционную эффективность. Операторы могут работать в одной системе, что упрощает управление и мониторинг взаимодействий, а также сокращает время на обучение персонала.

Примеры из отраслей, использующих омниканальные платформы

Розничная торговля

В сфере розничной торговли омниканальные платформы используются для создания единого клиентского опыта. Покупатели могут начать покупку онлайн, а затем забрать товар в физическом магазине. Также возможны обратные ситуации, когда клиенты проверяют товар в магазине, а затем заказывают его через интернет.

Финансовые услуги

Банки и страховые компании также активно используют омниканальные платформы. Клиенты могут взаимодействовать с банком через мобильное приложение, веб-сайт, колл-центр и даже через социальные сети, получая одинаково высокое качество обслуживания на каждом канале.

Здравоохранение

В здравоохранении омниканальные платформы помогают обеспечивать непрерывный уход за пациентами. Пациенты могут записываться на прием через интернет, получать консультации по телефону или видеосвязи, а также следить за своим здоровьем через мобильные приложения.

Рост ожиданий клиентов и необходимость омниканального общения

Современные клиенты ожидают мгновенного и бесшовного обслуживания. Они хотят, чтобы их проблемы решались быстро и эффективно, независимо от того, каким каналом они пользуются. Омниканальная платформа для контакт-центра позволяет удовлетворить эти ожидания, обеспечивая высокий уровень обслуживания и персонализации.

С развитием технологий и увеличением количества каналов общения, потребность в омниканальных платформах будет только расти. Компании, которые внедряют такие платформы, получают конкурентное преимущество, улучшая качество обслуживания и увеличивая лояльность клиентов.

Заключение

Омниканальные платформы для контакт-центров становятся необходимостью в современном бизнесе. Они обеспечивают согласованный клиентский опыт, позволяют отслеживать историю взаимодействий и улучшают операционную эффективность. Примеры из различных отраслей демонстрируют, как такие платформы помогают компаниям удовлетворять растущие ожидания клиентов.

Внедряя омниканальную платформу, компании могут повысить уровень обслуживания, укрепить отношения с клиентами и занять лидирующие позиции на рынке. Не упускайте возможности сделать шаг вперед и начать использовать омниканальные технологии уже сегодня.