Как превратить вежливость в прибыль

За последние десятилетия грубость и хамство в обществе стали обычным явлением. Особенно — на работе. Однако равнодушное и бесчувственное отношение подтачивает здоровье людей и уменьшает их производительность.

Профессор Стэнфордского университета и автор работы «Почему у зебр не бывает язвы» Роберт М. Сапольски считает, что, люди, испытывающие регулярный стресс в виде грубости, расплачиваются за это своей иммунной системой. Они начинают испытывать серьезные проблемы со здоровьем, возрастает риск развития сердечно-сосудистых заболеваний, рака, диабета и язвы.

Повторяющиеся время от времени факторы стресса, — такие, как участие в конфликтах с последующим прокручиванием их в голове, — повышают уровень гормонов глюкокортикоидов в течение дня. Это может привести к целому ряду проблем со здоровьем, в том числе к повышению аппетита и ожирению. В 2012 году было опубликовано исследование, в рамках которого ученые наблюдали за группой женщин в течение 10 лет. Согласно результатам исследования, стресс на работе повышает риск сердечно-сосудистых заболеваний на 38%.

Начальники часто деморализуют подчиненных целым рядом действий — уходя от разговора, демонстрируя потерю интереса к нему, отвечая на звонки посреди встречи и не покидая при этом кабинета, открыто насмехаясь и указывая на личные недостатки человека при других сотрудниках, напоминая о субординации и указывая на определенную роль, которая отведена подчиненному в компании, игнорируя достижения, но сваливая при этом вину на других за ошибки. Сотрудники, страдающие от подобного отношения, вместо того, чтобы раскрываться и делиться своими идеями, наоборот — замыкаются в себе и становятся подавленными и закрытыми.

Из сотен опрошенных людей, у которых поинтересовались причинами их грубости и несдержанности на работе, более половины ответили, что ведут себя так по причине сильной загруженности. Более 40% ответили, что у них нет времени быть вежливыми. Однако уважение не требует какого-то дополнительного времени. Более того, вежливый тон и обходительные манеры играют в рабочих отношениях решающую роль.

Некультурное поведение становится центральной проблемой на рабочем месте. Согласно опросу, проведенному среди 4,5 тыс. сотрудников больниц, 71% из них регулярно сталкиваются с грубостью, оскорбительным поведением, унижениями со стороны начальства.

Исследования профессора менеджмента Университета Флориды Амира Эреза показали, что люди, работающие в хамской и грубой атмосфере, утрачивают способность усваивать информацию. Они больше не могут обрабатывать ее так же эффективно, как прежде.

В одном из исследований экспериментатор специально занижал и преуменьшал способности группы подопытных, которые затем продемонстрировали на 33% меньше успехов в разгадывании анаграмм и кроссвордов, а также на 39% меньшую креативность во время мозгового штурма, задачей которого было придумать, как можно использовать кирпич.

В другом исследовании участник эксперимента изображал очень занятого профессора, который был груб по отношению к другим участникам, и делал им резкие замечания за то, что его отвлекают от дела. Их результаты в разгадывании кроссвордов были на 61% хуже, а в тесте с кирпичом — на 58% хуже, чем у тех, кто не подвергался плохому обращению.

Также более низкие показатели продемонстрировали и те, кто просто стал свидетелем грубого поведения — они показали на 22% худшие результаты в разгадывании кроссвордов и на 28% — в задании с кирпичом.

Грубость также сказывается на производительности. Продуктивность сотрудников падает, они теряют уверенность в себе, когда слышат от начальства что-то вроде «Если бы я хотел знать ваше мнение, я бы им поинтересовался» или когда на них кричат за опечатку в служебной записке.

Потребители ведут себя похожим образом. Согласно исследованиям Деборы МакИнн и Валери Фолькерс из Университета Южной Калифорнии, люди менее склонны доверять компаниям, работников которых можно охарактеризовать как грубиянов. Причем не важно, кому именно они хамят — клиентам или своим сотрудникам. Столкнувшись с некультурным поведением, клиенты склонны распространять негативный опыт на всю компанию и даже на целый бренд.

Многие скептически относятся к идее о том, что вежливость может приносить прибыль. Четверть опрошенных работников уверены, что проявляя вежливость они меньше похожи на лидеров, примерно 40% боятся, что лишатся преимущества, если будут милы на работе. А половина считает, что для демонстрации силы нужно играть мускулами на публику. Они сражаются за место в конкурентной среде и не хотят ставить себя в уязвимое положение.

Почему уважение — или его отсутствие — имеют решающее значение? Мы используем экспрессию, поведение и реакции других для самоопределения. Мы верим, что мнение других формирует нас самих. Мы поднимаемся вверх на волне гордости и похвалы и тонем в море растерянности в результате демонстрации неуважения. Индивид чувствует себя нужным, ценным и могущественным, когда его уважают. Вежливость поднимает самооценку, а грубость — роняет ее, заставляет людей чувствовать себя ничтожными.

Кстати, нередко причиной грубости становятся современные технологии. Они сбивают нас с толку и мешают вовлекаться в текущее общение — смартфоны, электронная почта, соцсети, онлайн-игры. Кроме того, электронное общение, хотя и очень удобно, часто порождает недоразумения. На письме сложно считать эмоции, зато легко ошибочно истолковать значение сообщения.

Однако, несмотря на опасения людей, что их вежливость примут за слабость, корректное и культурное поведение на работе всегда окупается сполна. Последние исследования показали, что тех, кто демонстрирует поведение, включающее любезность и похвалу, в два раза чаще воспринимают как лидеров.

Впрочем, прямой взаимосвязи между теплотой в общении и компетентностью не существует. Для одного вежливость может стать силой, а для другого — признаком слабости. Некоторые профессионалы могут быть холодны в общении — такой человек, возможно, очень умен, но люди будут ненавидеть работать с ним. Другие же могут быть дружелюбны и мягки в общении, но при этом быть абсолютно некомпетентными.

Завоевать расположение и симпатии подчиненных не так уж и сложно — достаточно немного подкорректировать свое поведение, сделать его более деликатным и выдержанным, внимательно слушать людей.

Бизнесмен Джон Гилбой однажды устроил у себя в офисе радикальный эксперимент. Отчаявшись ограничить чрезмерную многозадачность на еженедельных совещаниях, он поставил на входе в конференц-зал большую коробку, в которую заставлял класть свои смартфоны всех сотрудников. Он также не позволял пользоваться ноутбуками на деловых встречах — чтобы их участники могли полностью сосредоточиться друг на друге.

Эксперимент оказался настоящим вызовом. «Сотрудники вели себя как героиновые наркоманы, когда в коробке начинали вибрировать телефоны», — вспоминает Гилбой. Однако уже вскоре совещания стали в несколько раз более продуктивными. Через несколько недель компания сократила продолжительность каждого совещания вполовину. Гилбой заметил, что участники встреч стали гораздо более вовлеченными, изменился тон общения, а сами совещания стали не только полезными, но еще и приятными.

Что же насчет тех наглецов, которые стали успешными, несмотря на то что всем хамят? Такие люди достигают успеха вопреки своему хамству, а не благодаря ему, считает профессор менеджмента Университета Южной Каролины Морган МакКоул. Грубость зачастую может оборачиваться убытками для руководителя. Например, сотрудники могут саботировать работу или утаивать важную информацию от начальника, который себя ведет с ним по-свински. Рано или поздно люди, не придерживающиеся культуры общения, сами перечеркивают все свои достижения. Расплата может наступить в тот момент, когда они ее меньше всего ожидают.

Учитывая огромное значение корректного поведения на работе, ни в коем случае не стоит его игнорировать. Нам всем нужно переоценить свое поведение и решить для себя — хотим мы вдохновлять или подавлять людей?

По материалам The New York Times