Девять тезисов о главном

В сентябре 2013 г. мало кто мог представить сценарий последующих событий в Украине. Была вера во взвешенный выбор развития государства. Банки разворачивали кредитование, а клиенты все охотнее несли свои средства в финучреждения. Революционные события изменили тренды на противоположные. На нынешнем этапе напряжение банковской системы и экономики страны более серьезное, нежели в 2008‑2009 гг. Работа с состоятельными клиентами — это своеобразная банковская субкультура, где действуют свои правила и превалируют свои тренды. Клиенты private banking более чувствительны к политической ситуации в стране и революционным настроениям. Вообще деньги и капиталы любят тишину, прогнозируемость, стабильность. Алексей Александров, заместитель председателя правления, начальник департамента персональных банковских услуг УкрСиббанка BNP Paribas Group — о поведении клиентов и ситуации на рынке private banking

О лояльности

Сегодня у нас обслуживаются около 2100‑2200 клиентов. Разница обусловлена тем, что мы не всегда отдельно считаем членов семей клиентов. Это довольно консервативно. К тому же нужно учитывать, что в 2013‑2014 гг. мы самым серьезным образом увеличили требования к финансовым показателям клиентов и предложили тем, кто не готов оплачивать комиссию за сервис, перейти в хорошие розничные отделения. Это общемировой тренд, и мы его придерживаемся. С одной стороны, это позволяет уделять больше времени и внимания людям, которые являются классическими клиентами бизнеса, с другой — дает возможность оптимизировать их финансовые бюджеты (когда они не используют в полной мере решения private banking).

Что такое лояльность клиентов? Это когда из‑за паники клиент забирает свой миллион, но при этом положенные $ 150‑300 тыс. оставляет на счете в знак сохранения партнерских отношений с банком. Из-за ситуации в стране уменьшился объем средств под управлением, но количество клиентов осталось прежним. Со временем эти потоки вернутся — аналогичная ситуация была в 2009 г.

Об опыте

Длительное время мы воспринимали многолетний европейский опыт с высокой долей критицизма. Человек, как правило, любые новшества и изменения принимает или негативно, или по меньшей мере настороженно. В итоге оказалось, что все это хорошо работает: опыт группы применим, несмотря на локальную спе­цифику, — апробированные во многих странах решения в основном срабатывают и в Украине — пусть и с поправками.

О долларе

Еще весной стало понятно, что проблема не решается, а откладывается. А чем дольше оттягиваешь проблему, тем более негативные ожидания формируются. Увы, в стране у банковских клиентов появился новый вид спорта — «ежедневный банкинг с целью забрать максимально возможную сумму». Очень мало людей на самом деле знают, каким будет валютный курс до конца года. Это зависит первоначально от политических решений, затем будет работать экономика и банковская система.

Об изменениях

Среднее звено может убить любые начинания, какими бы эффективными и правильными они ни были. В книге Сергея Минаева «Р. А. Б.» этот феномен хорошо описан. Это касается политики и бизнеса. У BNP Paribas Group в Украине есть уникальный опыт. Это методика работы и взаимодействия двух бизнесов — retail и wealth management. В Украине длительное время превалировала система, когда поиск клиентов направления wealth management был извне. Во Франции, наоборот, основной источник клиентов для этого направления — retail. Ежегодно 12‑15 тыс. розничных клиентов переходят на более высокий уровень обслуживания, при этом ритейл-направление восстанавливает это количество за счет привлечения новых клиентов. В Европе система мотивации построена таким образом, что механизм работает слаженно. К этому они шли около десяти лет. Что происходит в Украине? На этапе, когда мы приняли решение внедрять такую систему, ни сотрудники, ни сами клиенты не были ментально готовы к подобным изменениям. Именно среднее звено способно остановить подобные начинания. И чтобы это изменить, понадобилось инвестировать много времени и ресурсов. В итоге пилотный проект был реализован в двух регионах и цифры смогли переубедить тех, кто сомневался. Только за первый год работы такой системы уровень комиссионного дохода вырос более чем в пять раз, значительно увеличились активы под управлением. Это при условии, что уровень депозитных ставок у нас один из самых низких на рынке. Мы меняем свою модель и планируем ежегодно увеличивать долю внутренних клиентов. Теперь мы не только привлекаем внешних клиентов, но и «выращиваем» их внутри банка.

Специфика славянской ментальности в том, что доход и риск не воспринимаются комплексно. Риск есть всегда, и он уже находится в точке принятия решения

О времени

Учитывая ситуацию, сегодня приходится инвестировать больше времени в общение с клиентами. Разговаривать, вместе рассматривать аналитические материалы, обсуждать текущие и возможные тренды развития экономической ситуации.

О ментальности

Специфика славянской ментальности в том, что доход и риск не воспринимаются комплексно. Риск есть всегда, и он уже находится в точке принятия решения. Классический украинский клиент в точке принятия решения видит только возможный уровень дохода, а риск относит во времени или на дату окончания действия договора, или на срок действия соглашения. Второй важный момент — это «авось». Каждый считает, что именно его должна миновать эта участь. Третья характеристика — короткая память. Уверен, через какое‑то время все успокоится, но многие ничему не научатся и снова повторят старые ошибки.

О тех, кто покидает Украину

Задача интеллектуального истеблишмента этой страны в том числе по­пытаться изменить диалог с людьми, которые перешагнули из зоны логики и анализа фактов в зону эмоций. К сожалению, эмоции в большинстве негативные или наполнены пессимизмом. Часть наших клиентов закрывают бизнес в Украине и покидают страну. Страшно, потому что именно они представляли собой добротный средний класс. Они востребованы за границей, их возраст позволяет адаптироваться к новой жизни, и они принимают на данном этапе такие решения. Это катастрофа для страны — терять таких людей.

О новых инструментах

В последние месяцы вырос спрос на валютные ОВГЗ. Объясняем, учим, показываем, но, как правило, работу с этим инструментом осуществляют уже подготовленные, знающие клиенты. Есть большой риск — риск клиента незнающего, мы его в полной мере ощутили в 2008 г. и сейчас не хотим повторить.

Об инвестициях в качество

Самое главное в нашем бизнесе, да и в любой другой сервисной компании — клиент. Концентрация на качестве, на диалоге с клиентом всегда помогает. С целью более четкого понимания наших проблемных моментов и, наоборот, успешных решений мы внедрили несколько прагматичных инициатив, таких как NPS (Net Promoter Score — индекс клиентской лояльности), систему анализа эффективности работы персонала и т. п. Сочетание математических показателей и обратной связи клиента позитивно влияет на развитие бизнеса.