Потребители стали больше доверять банкам

За последний год доля потребителей финансовых услуг, укрепивших свое доверие к банковской отрасли, увеличилась на 11 % и теперь составляет 33 %. В то же время число тех, кто стал меньше доверять финансовым учреждениям, наоборот, сократилось в два раза (19 % в 2013 г. против 40 % в 2012 г.).

Таковы данные третьего отчета «Global Consumer Banking Survey 2014», подготовленного экспертами одной из ведущих аудиторских компаний мира — EY. Информацией для анализа послужили итоги опроса более 32 тыс. потребителей банковских услуг в 43 странах мира, в том числе и в Украине.

Цель исследования — проанализировать настроения, текущие потребности и пожелания потребителей финансовых услуг, чтобы помочь банкам адаптироваться к изменениям для сохранения нынешних и привлечения будущих клиентов.
По мнению экспертов EY, для стимулирования лояльности клиентов банкам необходимо совершенствовать свою деятельность по трем ключевым направлениям: сделать свои услуги простыми и понятными; сориентировать клиентов для принятия оптимального решения; помочь справиться с финансовыми проблемами.

Согласно данным опроса, львиная доля (93 %) потребителей в определенной или высокой степени доверяют своим банкам, а 77 % клиентов заявили о готовности при необходимости рекомендовать услуги своего банка другим. Главными факторами, которые способствуют формированию лояльности потребителей, оказались финансовая стабильность учреждения (60 % опрошенных), качество обслуживания (56 %) и возможность изымать собственные средства (54 %).

По утверждению респондентов, наиболее значимыми источниками информации при поиске поставщика банковских услуг для них являются веб-сайты банков (38 %), их отделения (29 %), а также мнение родных и близких (29 %).

Стоит отметить, что наиболее интересующими потребителей каналами получения финансового совета остаются очная встреча со специалистом и консультация по телефону с работником банка, которые привлекают 61 % и 50 % респондентов соответственно. Однако все большее внимание клиентов банков приковывают современные каналы связи с финансовыми учреждениями: онлайн-инструменты (49 %), круглосуточный call-центр (48 %), видеочат (31 %).

При получении необходимой информации от своего банка больше всего респонденты заинтересованы в инвестировании в личное финансовое благополучие (73 %), составлении плана по достижению финансовых целей (72 %) и поиске новых решений по улучшению ведения бизнеса (71 %).