О тяжелых случаях в медстраховании. Или «почему меня везут в больницу на Подвысоцкого», если у меня VIP-страховка?

Суббота, 8 утра. Звонок на мобильный: «Зачем мне VIP-страховка, если меня в критической ситуации уложили в Александровскую?!»

Воскресенье, 14:00. «У меня в пакете есть „Борис“, почему меня везут в больницу на Подвысоцкого?»

Понедельник, 22:00. Звонок из Одессы. «Почему всегда Слободка??!!! За что я плачу 6000 гривен??!!»

За прошедшие три дня я получил пять звонков от клиентов, застрахованных по VIP-программам. Три на похожую тематику, и по одному — с жалобами на недозвон и технические недоразумения при работе с ассистансом.

Я как брокер всегда говорю: «Обращайтесь, я в любое время сделаю все, чтобы вам помочь». И я всегда стараюсь, поскольку это и есть один из главных смыслов существования института брокерства.

Хотя от романтики трудоголизма и незаменимости я давно ушел, и уверен, что как раз тот брокер профессионал, которому не будут звонить по выходным. Кто сумеет организовать работу с ассистансом так, чтобы не приходилось поднимать трубку во время воскресного обеда в семейном кругу.

Пока что эта система хромает, хотя и не часто.

Сразу оговорюсь, что в страховых компаниях, с которыми я сотрудничаю, всегда есть люди, готовые повлиять на ассистанс или решить сложную проблему через личные связи. Но, очевидно, что это не очень правильно. А если такое повторяется часто, — то и вовсе неверно.

Почему так происходит?

Обычно ожидания застрахованного VIP-клиента таковы: красивая карета, брендовая клиника, плазма в палате, леденцы, бахилы... Но устроила бы и не брендовая, а частное отделение на базе государственной с хорошими условиями.

Реальность же иная. Описываю, как есть: ночь с субботы на воскресенье, тяжелый случай, нужен врач узкой специализации. Привычный к высокому уровню сервиса VIP или экспат обращается в ассистанс и вызывает скорую. Запускается процесс поиска клиники, готовой принять пациента. Спустя 15-30 минут решение найдено: БСП, Александровская, 7-ка.

Человеку плохо, и он соглашается. А спустя сутки, обнаружив себя в характерных для государственной клинки условиях, звонит брокеру или HR-у и высказывает недовольство (часто не стесняясь в выражениях).

Брокер/HR/страховая начинают искать варианты и, в итоге, переводят его в более качественную клинику.

Почему ожидания не всегда совпадают с реальностью?

1. Брендовые клиники предпочитают отказываться от «рискованных» случаев. Зачем им эти проблемы?

2. Страховые компании не очень то и ищут. К чему им лишние расходы?

Нужна ли в таком случае VIP-страховка?

Немного статистики. На самые легкие и самые тяжелые случаи приходится 20% обращений. То есть, основной вал — это сопли, занозы, переломы и аппендициты. Именно такие «болезни», включая сдачу анализов, и приятно лечить по VIP-страховке в брендовых клиниках. Здесь вас самозабвенно оближут, выставив счет страховщикам. И при заключении договоров, обсуждении программ и проведении презентаций не стоит этого скрывать. наоборот. Так и скажите: «в сложной ситуации ваше лечение может начаться в госклинике, а потом переедем в бренды. Зато, основную массу мелких недугов вы вылечите красиво».

Возможно ли системно решить эту проблему?

По моему скромному мнению, если найдутся люди, которые сумеют организовать ЛПУ с качественным сервисом, красивыми палатами, возможностью держать дежурных врачей узкой специализации на выходных и желанием браться за тяжелые случаи, — они не прогорят.

Договориться со страховыми компаниями, чтобы они отправляли туда «VIP-ов», стало бы делом техники — будь то новая брендовая клиника или отделение на базе чего-то. Пока, к сожалению, частных отделений мало, и они не дотягивают по качеству.

Очень надеюсь, что в результате реформ человека, купившего самую дорогую страховку, можно будет в экстренной ситуации поместить в хорошую палату, минуя приемное отделение на Подвысоцкого.

Я с большим уважением отношусь к подобным больницам и людям, которые там работают. Они стараются повышать качество обслуживания, но измениться мгновенно не могут.

Поэтому, давайте отмечать подходящие ЛПУ, и сообща просить о необходимых изменениях. Например, добавить такого-то специалиста на выходные. И все СК, заинтересованные в качестве сервиса для своих VIP-ов, наладят поток, способный окупить это новшество.

Пока же остается объяснять клиентам, на что вообще они могут рассчитывать в рамках существующей системы здравоохранения, и договариваться со страховыми, чтобы они добивались максимально возможного.

Ну а недозвоны в ассистансы — это уже совсем другая история, решить которую страховые компании могут и без помощи государства и долгих реформ.