Нацкомфинуслуг назвала худших страховщиков 2015 года

Черный список СК по жалобам

(XLSX, 12 KB)

Восемь компаний попали в список страховщиков, на которых в прошлом году регулятору поступило больше всего жалоб. Среди них — «Украинская транспортно-страховая компания» («Ютико»), «Украинская охранно-страховая компания», «Оранта», «Эталон», «Провидна», «Доминанта», «Аска» и «Нова». В этом году Нацкомфинуслуг впервые решила обнародовать такой список.

«Эти данные — результат нашей работы по защите прав потребителей страховых услуг. Люди смогут ориентироваться на них при выборе страховщика», — сообщил «Капиталу» член Нацкомфинуслуг Денис Ястреб.

В будущем комиссия планирует обнародовать такие списки по страховым компаниям жизни, ломбардам, кредитным союзам, финансовым компаниям и другим участникам небанковского финрынка. Обновлять список лидеров по жалобам Нацкомфинуслуг намерена каждые полгода.

Выше средней планки

По словам Дениса Ястреба, в число компаний, на которые больше всего жаловались потребители страховых услуг в 2015-м, вошли только те страховщики, количество жалоб на которые в два раза превысило средний показатель. В прошлом году он составил 78 жалоб. Средний показатель рассчитывался, как соотношение общего количества жалоб к количеству страховых компаний, на которые жаловались в течение года. И умноженный на два: 4068/106 = 38 * 2 = 78.

«При расчете среднего показателя не учитывались жалобы на компании, у которых аннулированы лицензии. Кроме того, мы считали не все жалобы, а только те, которые по существу», — объяснил Денис Ястреб.

Также комиссия подвела итог составленным актам, распоряжениям и сумме, которую каждая компания выплатила по требованию регулятора.

Новый механизм работы с жалобами в Нацкомфинуслуг начал действовать с апреля 2015 года. И уже в мае, как показывает статистика, общая сумма осуществленных по требованию комиссии выплат выросла с 4,4 до 5 млн грн. Всего же страховщики заплатили в 2015 году почти 69 млн грн, что на 70% больше, чем в 2014-м (40,8 млн грн).

В том числе компании из обнародованного списка выплатили по требованию регулятора почти 39 млн грн, тогда как годом ранее — меньше 20 млн грн.

Смотреть в динамике

В Нацкомфинуслуг советуют потребителям не просто оценивать страховщика по количеству жалоб, а смотреть на цифры в динамике.

«У компаний проблемы с выплатами могут возникать по объективным причинам (например, несколько крупных выплат за год), но в таком случае ситуация постепенно выравнивается: выплаты начинают расти, а количество жалоб уменьшается», — говорит Денис Ястреб.

У половины упомянутых выше страховщиков количество жалоб в 2015 году уменьшилось по сравнению с 2014-м. Среди них «Оранта», «Эталон», «Провидна», «Аска». «А у таких компаний, как „Доминанта“, „Эталон“ и „Нова“ ситуация улучшилась уже в 2016 году», — рассказал Ястреб.

Причины были разные

Сами страховщики объясняют ситуацию по-разному. «Часто жалобы были связаны с размером выплаты по ОСАГО. В данном случае жалуются не клиенты компании, а потерпевшие в ДТП, которые желают получить больший размер компенсации за ущерб. Иногда потерпевшие проявляют нетерпение, связанное с процедурами и сроками урегулирования, установленными законом», — говорит зампредседателя правления компании «Ютико» Дмитрий Овдий.

«С лета 2015 года мы начали перестраивать систему урегулирования так, чтобы ни один клиент не оставался без внимания», — объясняют в пресс-службе «Доминанты». В департаменте маркетинга компании «Провидна» сообщили, что случаи, когда заявители остаются недовольными, в компании были, но их количество ничтожно мало, по сравнению с объемом реализованных полисов и общим количеством урегулированных дел.

Предправления компании «Аска» Андрей Шукатко связывает рост жалоб в 2014 году с проблемами выплат в зоне АТО. «Мы не могли выплачивать без оформленных по закону документов о страховом событии», - говорит он.

По словам Дениса Ястреба, львиную долю (61%) всех заявлений в прошлом году занимали жалобы по ОСАГО. И только около 20% пришлось на добровольные виды страхования.

Не перегнуть палку

Многие страховщики считают затею комиссии со списком по жалобам довольно опасной. «Формальный подход к работе с жалобами может привести к негативным последствиям для рынка», — уверен Андрей Шукатко. По его наблюдению, в прошлом году втрое выросло количество обращений к страховщикам от мошенников.

«К примеру, недавно у безработного, нищего сельского жителя украли автомобиль премиум-класса стоимостью в 1,5 млн грн. За выплатой он пришел с адвокатом. Мы начали расследование, так как подозреваем, что он не пострадавшее, а подставное лицо в мошеннической схеме. Но для выяснения ситуации нам понадобится время, а его адвокат, я уверен, сразу же побежит жаловаться в Нацкомфинуслуг», — привел пример Шукатко. — Поэтому важно, чтобы комиссия была не просто дубинкой над головой страховщиков, а регулятором рынка«.

По мнению гендиректора ассоциации «Страховой бизнес» Людмилы Белошицкой, работая с жалобами, Нацкомфинуслуг должна также учитывать масштабы деятельности каждого страховщика. «Если компания, допустим, урегулирует 200 дел и на нее придет 78 жалоб, то это, наверное, много. Но если она выплачивает 20 тысячам и на нее придет 78 жалоб — это совсем другая ситуация», — уверена Людмила Белошицкая.

Президент Украинской федерации страхования Андрей Перетяжко также считает, что комиссии нужно очень тщательно подходить к индивидуальной оценке жалоб, иначе можно не только навредить рынку, но и получить немало исков от его обиженных участников.

В качестве ориентира

Попавшие в список лидеров по жалобам страховщики, по мнению регулятора, не безнадежны, а даже наоборот. «Больше всего жалуются на компании, которые работают в рознице и дорожат своим имиджем», — считает Ястреб. Поэтому в комиссии считают, что наличие подобного списка будет стимулом для продавцов страховок улучшить показатели своей работы.

Это мнение разделяет и предправления общественной организации «Страховая защита» Василий Дарков. «Мы поддерживаем нововведение комиссии. Это поможет потребителям страховых услуг ориентироваться в выборе страховщика не по его рекламе, а по количеству жалоб на него», — говорит он.

Поддерживают идею и в Лиге страховых организаций Украины. «К сожалению, количество обращений страхователей в нашу ассоциацию по поводу невыполнения компаниями своих обязательств постоянно растет, — признает президент ЛСОУ Александр Филонюк. — Многие компании сознательно избегают общения со своими клиентами и значительно занижают страховые выплаты». Большинство из них закрыто для СМИ и не входит ни в одну профессиональную ассоциацию, поэтому повлиять на их недобросовестную работу под силу только регулятору, считает Филонюк.