Нелишние руки

Фото: Getty Images

Украина имеет огромный потенциал для развития аутсорсинга благодаря высококвалифицированным и недорогим человеческим ресурсам. Компания WinTRADE научилась на этом зарабатывать.

Аутсорсинг повышает эффективность бизнеса и позволяет компаниям экономить ресурсы за счет привлечения внешних специалистов, которые выполняют различные виды работ вместо собственных сотрудников либо в помощь им. Наиболее тесная форма подобного сотрудничества — аутсорсинг бизнес-процессов (далее — BPO, Business Process Outsourcing). В этом случае клиент передает на аутсорсинг не только отдельные функции, но и замкнутый цикл некоторых бизнес-процессов. Такой вид аутсорсинга упрощает ведение бухгалтерии, организацию договорных отношений и менеджмент проектов. Мировой рынок BPO сегодня оценивается в $ 100 млрд в год и постоянно растет. А крупнейшие BPO-компании сосредоточены в странах с невысокой стоимостью ресурсов, таких как Индия, Китай, Ирландия, Польше и Филиппины.

Украинские пионеры

В нашей стране практика BPO-аутсорсинга лишь набирает популярность. Кризис заставил многих задуматься над оптимизацией затрат. Первая в Украине BPO-компания — WinTRADE — была основана в 2011 г. Сегодня в этом бизнесе работают 1,5 тыс. сотрудников. «Мы первая в Украине BPO-компания, предоставляющая услуги аутсорсинга сразу по четырем направлениям: аутсорсинг IT и call-центра, инсталляций и сервиса, а также аутсорсинг административно-хозяйственной деятельности», — поясняет коммерческий директор WinTRADE Алина Компанец. Как правило, украинские аутсорсеры специализируются на одном виде услуг (логистика, call-центр, IT, рекрутинг, бухгалтерские, юридические, консалтинговые услуги) и ориентируются преимущественно на локальный рынок. WinTRADE предоставляет услуги и зарубежным партнерам. «Благодаря развитию интернета и средств связи границы в мире бизнеса становятся достаточно условными, а для предоставления услуг IT-аутсорсинга и организации call-центров локация аутсорсинговой компании давно не имеет значения», — отмечает Компанец.

У истоков WinTRADE стоит команда профессионалов из сферы телекома. «Сегодня мы предоставляем услуги крупнейшим телекоммуникационным компаниям Украины: восемь из топ-10 провайдеров интернета выбрали WinTRADE партнером в области аутсорсинга», — сообщили в компании. Например, для телекоммуникационного гиганта «Воля» привлечение WinTRADE было вызвано необходимостью снизить нагрузку на собственный информационно-справочный центр. «Аутсорсинговый call-центр полностью обеспечил обслуживание большинства звонков, позволив сосредоточить наши собственные ресурсы на наиболее сложных и специализированных вопросах клиентов», — говорит бывший директор по обслуживанию абонентов компании «Воля» Елена Иконникова. Помимо телекоммуникационных компаний, клиентами WinTRADE являются представители финансовой сферы, ритейла, коммерческой недвижимости, страхового бизнеса. При этом компания сотрудничает как с крупным и средним бизнесом, так и с небольшими интернет-магазинами и стартапами. Среди интернет-проектов, которые передали аутсорсинговой компании свои непрофильные бизнес-процессы, — биржа электронных торгов zakupki-online.com. Обратившись в WinTRADE за услугами call-центра, создатели проекта уже через месяц после начала сотрудничества доверили специалистам WinTRADE еще и поиск нового офиса с последующей его арендой. «Когда наш проект стал расширяться, решили передать call-центр на аутсорсинг. Это позволило нам сохранить небольшой штат, размеры которого обеспечивают такую необходимую для нашего бизнеса гибкость. Благодаря аутсорсинговой компании нам не приходится заниматься непрофильной для себя деятельностью», — отмечает руководитель проекта zakupki-online Евгений Саранцов.

40 % может экономить компания от передачи на аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов

Сейчас в аутсорсинге растет популярность пакетного обслуживания. «Чаще всего к нам обращаются с запросами не по одной конкретной услуге, а по предоставлению комплекса услуг из перечня наших направлений», — подтверждает Компанец. К примеру, для телеком-компаний актуальны комплексы, состоящие из привлечения клиентов, подключения их к телекоммуникационным услугам, информирования, повышения суммы клиентского чека, доставки счетов и рекламных материалов, обслуживания телефонных вызовов абонентов, различного рода анкетирований, проведения BTL-активностей.

Когда две головы лучше

В 2013 г. компания заработала более 50 млн грн, но к показателю в 100 млн грн не приблизилась. При этом продолжает расти и в этом году рассчитывает увеличить финансовый результат. Зарубежным клиентам давно известны преимущества аутсорсинга. Среди украинских владельцев бизнеса распространено убеждение, что их сотрудники всегда лучше, эффективнее и дешевле, чем внешние. Многие испытывают страх потерять контроль над собственными процессами в случае привлечения аутсорсинговой компании. Как с этим бороться? Только через наглядные примеры экономической целесообразности аутсорсинга. «Специалисты WinTRADE выполняют для нашей компании ряд работ, связанных с эксплуатацией зданий и сооружений: ведут договорные взаимоотношения с поставщиками коммунальных услуг, сдают отчеты, выполняют мелкие и крупные ремонтные работы, при необходимости устраняют аварийные ситуации. Такое сотрудничество для нас экономически выгодно. Нет необходимости подбирать и контролировать собственных специалистов, часть из которых даже не нужна нам на постоянной основе», — говорит начальник отдела эксплуатации зданий и сооружений судоходной компании «Укрречфлот» Николай Петращук.

Чтобы завоевать доверие клиентов, аутсорсинговая компания должна обеспечить серьезный контроль качества услуг и гарантировать достижение запланированных результатов. В WinTRADE для этого используют SLA — соглашение об уровне предоставления услуг. «В договорах мы фиксируем те KPI, которые ставит перед нами клиент. И по некоторым проектам даже прописываем штрафные санкции за несоблюдение отдельных пунктов», — объясняет Компанец. Сотрудники WinTRADE знают, что их вознаграждение зависит от результатов работы и удовлетворенности заказчика. Можно сказать, что использование услуг аутсорсинговой компании позволяет клиенту купить не просто дополнительный штат сотрудников, а конкретный результат — то, что можно посчитать и что может принести компании ценность. К примеру, в случае с аутсорсингом call-центра это может быть количество продаж или обслуженных вызовов. При этом клиент экономит на операционных затратах. Ему не приходится формировать фонд оплаты труда, оплачивать ресурсы отдела кадров и услуги тренинговых центров.

Аутсорсинг позволяет не только экономить и избавляться от непрофильных бизнес-процессов, но и перенимать лучшие бизнес-практики, сформировавшиеся в различных отраслях и нишах. «Аутсорсинговая компания работает со многими клиентами. Чему‑то их учим мы, а чему‑то — они нас. В итоге мы аккумулируем опыт и знания бизнес-процессов различных сфер бизнеса и можем передавать этот опыт другим предприятиям и отраслям. Так, практика взаимодействия с клиентами, уже давно привычная для телекоммуникационных провайдеров, оказалась востребованной и полезной для компании из молодой для Украины сферы — электронной коммерции», — рассказывает руководитель направления бизнес-консалтинга WinTRADE Елена Кирильевнина.

Ориентация на экспорт

В Украине высокий потенциал развития имеет направление экспорта аутсорсинговых услуг. Специалисты WinTRADE уже реализовали ряд проектов для компаний из Европы и Америки, России, Казахстана, Японии. Наиболее востребованными услугами со стороны зарубежных компаний становятся ввод и преобразование данных, IT-разработка и организация call-центров. В перспективе WinTRADE ориентируется на существенное увеличение дохода от сотрудничества с зарубежными партнерами. «Мы стремимся к тому, чтобы стоимость нашей компании к концу 2017 г. составляла не менее $ 100 млн, а наш доход, получаемый за пределами Украины, был больше, чем в пределах страны», — заявила Компанец. Такая стратегия связана с ограниченностью украинского рынка с одной стороны и низкой стоимостью кадровых ресурсов — с другой. Расходы на персонал составляют львиную долю стоимости услуг аутсорсинговой компании. В Украине много грамотных и недорогих специалистов. Такие условия создают широкие перспективы для продвижения украинского аутсорсинга на мировом рынке.